Des plaintes contre eVisitNB : le manque de services en français est dénoncé

Au Nouveau-Brunswick, le Commissariat aux langues officielles (CLO) met en lumière des plaintes visant eVisitNB, une plateforme de consultation virtuelle pour soins médicaux. Après avoir fait une demande en français, le système aurait répondu aux utilisateurs qu’il ne comprenait pas leur demande, et ce, par un message en anglais.

Deux rapports d’enquête datés du mois de mars ont été rendus publics mercredi. Dans l’un d’eux, le CLO explique avoir reçu sept plaintes entre le 29 octobre 2022 et le 5 février 2023, liées aux nombreuses difficultés à recevoir des soins de santé en français par ce système.

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La plateforme de consultation virtuelle eVisitNB utilise l’application Maple et appartient à l’entreprise privée eVisitNB Inc. Le ministère de la Santé a conclu un contrat avec cette entreprise pour offrir des services médicaux en ligne aux résidents du Nouveau-Brunswick qui ont une carte d’assurance maladie.

Une réponse en anglais à une demande en français

Dans quatre des sept plaintes du premier rapport (Nouvelle fenêtre), les plaignants affirment avoir demandé un service en français. Au bout d’un certain moment, ce n’est pas les conseils d’un médecin qu’ils ont reçus, mais bien un message en anglais : Unfortunately I’m not able to understand your request well enough to provide treatment. (Malheureusement, je ne suis pas en mesure de comprendre votre demande de manière suffisamment adéquate pour vous fournir un traitement.)

L’un des plaignants ayant reçu ce message demandait simplement un renouvellement d’ordonnance et a énuméré les médicaments en question. On aurait fermé son dossier automatiquement et l'homme a dû faire une autre demande.

La langue choisie dans le profil de l’utilisateur de l'application pose aussi problème. Lorsqu'un plaignant a sélectionné le français comme langue désirée, il a reçu ce message : Attention : la désélection de l’anglais peut augmenter le temps d’attente. Êtes-vous certain?

Enfin, un plaignant allègue qu’on lui a suggéré qu’il serait préférable de réécrire le message en anglais.

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Dans un deuxième rapport (Nouvelle fenêtre) rendu public par le CLO, un plaignant explique aussi ne pas avoir été en mesure d’obtenir des services en français. À deux reprises au cours de la même journée, il aurait reçu le message suivant : cannot understand what you wrote, sorry. (Je ne peux comprendre ce que vous avez écrit, désolé.)

Le plaignant a par la suite fait sa demande en anglais. Celle-ci a été acceptée presque immédiatement, et j’ai pu échanger avec un infirmier, mais en anglais seulement.

Des plaintes fondées, d’autres s’ajoutent

Le Commissariat aux langues officielles a conclu que ces plaintes sont fondées. Même si ce service est fourni par un intermédiaire, le ministère de la Santé a manqué à son devoir, en vertu de la Loi sur les langues officielles du Nouveau-Brunswick, de veiller à ce que les obligations qui lui soient imposées par cette loi soient respectées par son tiers.

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Shirley MacLean, commissaire aux langues officielles, évoque l’urgence d’agir. Le manque de services en français dans un domaine comme la santé peut avoir des conséquences graves.

Ils n’ont pas eu le service en français, et en plus, ils se faisaient dire ça en anglais!

Quand on parle de questions de santé, il y a des gens qui n’ont pas accès à un service de santé, surtout à cause de la langue. C'est très important que cette situation s'améliore dès que possible, dit la commissaire.

Ces deux rapports portent sur huit plaintes datant d’il y a plus d’un an. Aujourd’hui, le problème persiste, selon la commissaire.

On continue de recevoir des plaintes aujourd’hui. Le même type de plaintes, ajoute Mme MacLean.

Des mesures immédiates recommandées

Le CLO a communiqué avec le ministère de la Santé pour lui soumettre des questions afin de bien comprendre le fonctionnement d’eVisitNB, depuis l’inscription jusqu’au traitement, en passant par le temps d’attente et le fonctionnement du site web. Les deux rapports montrent les réponses du ministère à ces questions.

Le CLO souligne que les situations vécues par les plaignants n’ont pas été niées par le ministère de la Santé et que celui-ci reconnaît ses obligations en matière de langues officielles.

Ainsi, plusieurs recommandations émanent de ces deux rapports. Le CLO demande au ministère de la Santé qu’il prenne des mesures immédiates pour s’assurer que les utilisateurs de ce système reçoivent des services dans la langue officielle de leur choix et que le choix de la langue officielle n’entraîne aucun délai dans la prestation des services par le tiers fournisseur, eVisitNB Inc..

Il recommande aussi que des changements soient apportés au site web et à l’application Maple pour qu’un utilisateur puisse continuer d’utiliser la langue officielle de son choix, peu importe l’étape où il se trouve dans le processus, et que la plateforme dispose d’un personnel adéquat pour respecter les obligations en vertu de la LLO.

Il faut avoir des services égaux tout le temps, à chaque étape et sans délai.

Dans le deuxième rapport, le CLO affirme que des améliorations ont été apportées au système depuis le dépôt de la plainte en instance et qu’il encourage le ministère à continuer ses efforts en ce sens. Le CLO demande aussi au ministère de lui fournir un compte rendu sur la mise en œuvre des recommandations.

Shirley MacLean réitère que le gouvernement doit prioriser les langues officielles dans la planification d’un nouveau service aux résidents du Nouveau-Brunswick.

Avec les informations du Téléjournal Acadie